Discusión sobre Fallas del CRM

Foro semana 1 Curso 336229 del SENA-
CRM- La administración de la relación con los clientes

Discusión sobre Fallas del CRM

Para participar deberás contestar lo siguiente:

Opinión sobre la razón que tú consideres más importante para que un CRM no tenga éxito.       

Cuando tengas lista tu aportación deberás buscar la aportación de otro participante del curso y hacerle un comentario sobre su aportación, indicándole si estás de acuerdo o no y porqué.   Las aportaciones las deberás fundamentar con artículos que tú hayas encontrado en el Internet. Dichos artículos deberán ser incluidos en el área de anexos dentro de la discusión.

Respuesta:

Habrá dinero para software y hardware, habrá decisión y cuidado de los responsables, habrá misión y objetivos empresariales sólidos, lo que sea pero el factor decisivo es el factor humano, los que hacen las cosas tienen que estar preparados y organizados en función de las nuevas tecnologías (CRM); dicha preparación incluye el tratamiento cuidadoso de la resistencia, el escepticismo y las viejas costumbres de hacer las cosas enfocados al producto, no a los clientes, sus necesidades y preferencias. Por lo tanto se requiere una combinación bien balanceada de patrocinio, incentivos, auto-beneficios y múltiples herramientas de entrenamiento. Los cambios se dan en función de las TIC, sus requerimientos y exigencias pero no todo es tecnología, si hay que pensar en los clientes hay que tener cuidado con los que hacen las cosas para que cambien su manera de hacer.

Aquí un pequeño extracto de un trabajo que anexo.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DE CRM EN LINEA

I. El Manejo de Contactos no es CRM

La confusión persiste entre las tangibles diferencias de programas para el manejo de contactos y aplicaciones CRM. Los dos tipos de programas se diferencian en alcance, propósito de negocios y utilización.

En el momento de determinar el alcance de un software deseado, los usuarios deben identificar antes que todo si su meta es manejar contactos o alcanzar una estrategia CRM. Las primeras soluciones de software en línea se enfocaron más en el manejo de los contactos y frecuentemente tenían solo algo más de información sobre el cliente que las tarjetas rolodex.

II. Una fallida adopción por parte del usuario equivale a una implementación de CRM sin sentido

Institucionalizar CRM es un cambio cultural. Un cambio como este usualmente mueve gente de su zona de confort y por lo tanto requiere una combinación bien balanceada de patrocinio, incentivos, auto-beneficios y múltiples herramientas de entrenamiento. Evalúe soluciones de software en varios puntos clave, los cuales pueden influenciar de manera positiva la adopción por parte del usuario.

III. Un tamaño para todos generalmente le sirve a pocos

Deje el rebaño en masa para las vacas, no para los usuarios de software.

Los proveedores de SaaS que requieren que todos sus usuarios se subscriban a una misma versión de una solución en masa, a todas horas imponen serias limitaciones a los usuarios y dificultades a los clientes que modifican su software o integran su solución con sistemas propietarios u otros sistemas. Un requerimiento de versión única sería nunca escuchado, y de hecho sería inmediatamente rechazado, en escenarios donde no se utiliza software en línea.

IV. CRM sin apoyo del proceso de negocios falla en lograr un desempeño consistente o mejores prácticas que sean repetibles

Lograr la automatización del proceso de negocios es una meta importante que se lleva a la hora de lograr la adopción por parte del usuario y si esta se logra, uno de los más citados beneficios por usuarios de aplicaciones CRM. Sin embargo, es también una de las menos realizadas iniciativas de CRM. En términos de procesos de negocios, la función de ventas es típicamente la menos entendida y documentada función departamental en la compañía. Esto frecuentemente resulta en un disparejo desempeño por parte del personal y en grandes fluctuaciones de equipo a equipo o de periodo a periodo. Esto también refuerza el viejo adagio, “no puede manejar lo que no puede medir”.

V. Integración con la computadora: El obstáculo mas citado por los usuarios

Los usuarios del CRM están bien familiarizados con programas de cómputo para la productividad y por lo tanto las aplicaciones de CRM deberían poder ser capaces de integrarse sin problemas con el ambiente de trabajo del usuario. Los trabajadores experimentados favorecen aplicaciones fáciles de usar como Outlook, Word y Excel. Los sistemas CRM que ofrecen un enlace simple y automatizado y se integran con el ambiente de trabajo del usuario les ahorran a los usuarios tiempo mientras aumentan su productividad.

VI. Integración a nivel empresarial con sistemas de negocios: El obstáculo más citado a nivel organizacional

Los proveedores de una solución única compuesta de varias utilidades CRM están rápidamente sobrepasando productos especializados porque las soluciones CRM que dependen de múltiples proveedores imponen un riesgo adicional en lo que respecta a integración con otros sistemas, entrenamiento adicional para usuarios, y tiempo y dinero requerido para la administración de la solución.

VII. Tenga cuidado de Proveedores que no practican lo que predican

A través de las repetidas enseñanzas y lecciones aprendidas sobre los publicados fracasos de implementación, el mercado ha reconocido el principio fundamental de que CRM es una estrategia y proceso de negocios y que las soluciones de software CRM permiten lograr la visión CRM. Al igual que la mayoría de los compradores estarían escépticos sobre comprar un sistema de software para la contabilidad de un proveedor que no pudiese producir una factura correcta, también deberían ser cautelosos con proveedores de CRM que fallan en lograr una estrategia CRM efectiva con su propia comunidad de usuarios.