Mapa Conceptual CRM

Trabajo semana 1 Curso 336229 del SENA-
CRM- La administración de la relación con los clientes

 

CRM- Servicio al cliente

Trabajo semana 2 Curso 336229 del SENA-
CRM- La administración de la relación con los clientes

 

Servicio al cliente

En la actualidad  todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que se tiene mayor conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo, en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades,  demandas, para brindar  atención cada vez más personalizada. Entonces basándonos en  la prioridad  que tienen los  clientes en todo negocio, podemos  señalar que la principal preocupación de toda   empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles  de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

En vista de lo anterior, las empresas que le han prestado más atención al tema del cliente como factor principal de la misma, para adquirir una estrategia empresarial centrada en el consumidor, con el fin de facilitar los procesos y fortalecer su lealtad ante la marca,  y pensando en generar mayores ingresos y ganancias, llevan a cabo procesos para el logro de estos objetivos, realizando una estrecha relación con los consumidores y es por eso que surge el término  CRM ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE, que es, básicamente, una estrategia de negocios  poniendo como un todo al cliente, es decir, centralizar todos los movimientos de la organización basándonos en la satisfacción de a quien va dirigido el  producto o servicio a largo plazo.

 

 

(CRM) ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una estrategia empresarial,  que se enfoca en la satisfacción del cliente, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM, de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los  productos y servicios.

El CRM involucra personas, procesos y tecnología, y permite la creación de una sistemática específica para adquirir más conocimiento sobre el cliente a lo largo   de toda su vida, no sólo en el momento que realiza una transacción comercial con la empresa.

El propósito del CRM, en su sentido más amplio, es permitir administrar todas las interacciones y negocios con los clientes. CRM (por sus siglas en inglés) o administración de la relación comercial con los clientes, es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes.

La tecnología ayuda sin duda a gestionar las relaciones con los clientes, pero no debemos olvidar la necesidad de un correcto enfoque estratégico. El CRM supone un desafío de negocio y no tecnológico.

La definición de CRM (Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

El CRM es una estrategia que le permite a la empresa, como un todo, tener una visión única de su cliente. A partir de ahí, podrá explorar mejor las oportunidades de negocio. Para eso, aprovecha todas las interacciones que el cliente tiene con la corporación, para captar datos y transformarlos en informaciones que puedan ser diseminadas por la organización. De esta forma, todos los departamentos, tales como call center, ventas, marketing, directorio, etc., pueden tener acceso a las mismas informaciones sobre el cliente: quién es él, sus gustos y preferencias, cuántas veces llamó, reclamaciones que haya hecho, sugerencias que ha dado, cuánto trae de valor para la empresa, entre otras.

 

La integración es lo que Cuenta.

Según close, poner todas estas facetas dentro de una presentación coherente y organizada para el cliente, podría requerir los servicios de un integrador de sistemas. Con seguridad se requeriría entrenamiento para cada uno de los webmasters, trabajadores de calls centers y técnicos del área de ventas.

Existen historias de éxito de CRM, dice el analista, pero el éxito en una implantación de CRM puede ser mejor medido por el control que una organización muestra en sus objetivos y expectativas.

Todas las informaciones relativas a esa relación con el cliente necesitan ser compiladas o recuperadas en el momento que se realiza el contacto, o sea, cuando el cliente llama, para que éste sea reconocido y la empresa pueda aprovechar ese momento para obtener más informaciones y también para ofrecer nuevos productos y servicios. Para eso, es necesario hacer uso intensivo de la tecnología de la información. Pero no sólo eso. También es necesario cambiar la cultura de la organización, con el entrenamiento de los empleados.

Implementar tecnologías de CRM sin hacer el rediseño de los procesos internos de la empresa y sin crear un modelo de relación y de atención al cliente podrá ser tan sólo un proyecto de informatización del call center o del área de ventas, lo que no conducirá a los resultados esperados por la organización.

CRM no es tecnología

Como la implementación de sistemas de CRM requiere el empleo de tecnologías, el mercado, en un primer momento, comenzó a interpretar al CRM como si fuera una tecnología. Desde que el concepto ganó la atención de los medios, el segmento de soluciones especializadas se movió con fuerza y rápidamente. Actualmente, existe una infinidad de paquetes vendidos como CRM, pero que, en realidad, contemplan tan sólo una parte de éste. CRM es mucho más que un conjunto de software. Es un proceso continuo que comprende, además del uso de la tecnología, una estrategia de negocios y un cambio de cultura dentro de la organización. Por la gran complejidad, no se implanta CRM de una única vez, ni de una forma estándar. Así como los clientes son diferentes, también cada empresa difiere de las demás.

 

CASO DE ESTUDIO

Bancolombia

http://www.grupobancolombia.com/home/index.asp

El Banco de Colombia abrió sus puertas en 1875 con el fin de atender las necesidades de servicios financieros que tenía la economía del país. En ese momento fue catalogada como la entidad líder en la promoción del ahorro de más de un millón de colombianos.

La institución se consolidó en 1998 con la fusión del Banco Industrial Colombiano y del Banco de Colombia, y con la posterior integración de sus filiales. Así se constituyó en una organización con el conocimiento, el tamaño, la red y la infraestructura necesarios para asumir una posición de liderazgo en la industria financiera colombiana.

 

Fusión Bancolombia, Conavi y Corfinsura

El 14 de septiembre de 2004, los principales accionistas de Bancolombia, Conavi y Corfinsura estudiaron la posibilidad y la conveniencia de integrarse en una sola compañía. Así se dio inicio a un proceso de fusión que contó con el aval definitivo de la Superintendencia Bancaria de Colombia el 22 de julio de 2005.

El 30 de julio de ese mismo año, Jorge Londoño Saldarriaga, Presidente de Bancolombia, Rodrigo Velásquez Uribe, representante de Corfinsura, y Luis Fernando Muñoz Serna, representante de Conavi, firmaron ante el notario número 29 de Medellín la escritura pública que formalizó la fusión de las tres entidades.

Desde ese momento comenzó a operar una organización líder en el sector financiero, que pone a disposición de los colombianos una amplia red de oficinas y cajeros automáticos en todo el país, y cerca de 16 mil empleados comprometidos con la excelencia en el servicio a sus clientes.

 

Antecedentes

Con la experiencia y la participación de Suramericana S.A. y sus filiales en más de cien empresas de diferentes sectores como seguros, seguridad social, cementos, alimentos, comercio, textil y financiero, así como inversiones en la Comunidad Andina y en Centro América, la Junta Directiva de Suramericana S.A., principal accionista de Bancolombia, Conavi y Corfinsura, analizó la conveniencia de integrar estas tres compañías en una sola entidad con el fin de enfrentar los retos de la globalización en el mercado financiero. Esta decisión se anunció públicamente el 14 de septiembre de 2004.

El propósito de este proyecto consistió en aprovechar al máximo las sinergias y complementariedades naturales de los tres negocios, así como el altísimo reconocimiento de sus marcas en el mercado.

La integración permitió conformar un solo banco, más fuerte, con mejores servicios para sus clientes, mayor rentabilidad para sus accionistas y nuevas oportunidades de crecimiento para sus empleados. El conocimiento, la experiencia y la calidad del equipo humano de cada compañía formaron una nueva cultura basada en principios y valores sólidos que, sumados a la excelencia en el servicio, hoy se convierten en las mayores fortalezas de la nueva compañía.

Grupo Bancolombia

La estrategia de negocios del Grupo Bancolombia busca satisfacer las necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada en una atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación de valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento empresarial y el desarrollo del país.

 

Misión

Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras. Proveemos una amplia gama de productos y servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad.

 

Visión

Ser una Organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.

 

Valores

·         Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

·         Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.

·         Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.

·         Responsabilidad social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.

·         Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.

·         Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

·         Alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de recursos, para crear valor.

·         Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, que son nuestra razón de ser.

·         Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una búsqueda permanente de posibilidades.

·         Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la información.

 

Medios Corporativos

Internos

 

Noticias en cartelera. Es un boletín electrónico de publicación diaria que busca integrar en un sólo correo electrónico la información de última hora publicada en los diferentes sistemas de información. Su consulta permanente le permite a los colaboradores del Grupo tener el registro, día a día, de las Noticias Corporativas, Cartas Informativas y Circulares, eventos regionales y nacionales, información de prensa, clasificados, información financiera y demás temas relevantes en el Grupo Bancolombia.

 

Intranet. La Intranet del Grupo Bancolombia se convierte en la principal herramienta de trabajo de todos los colaboradores del Grupo por su información ágil y oportuna, la clasificación clara, los espacios colaborativos y los componentes de multimedia, que ofrecen soluciones de comunicación, información, participación y pedagogía de los colaboradores.

 

Al Día: Servicio de Información de Prensa. Boletín diario que les presenta a los colaboradores del Grupo Bancolombia el registro que generan los medios nacionales y locales de comunicación de las noticias del Grupo Bancolombia y del sector financiero.

 

Sitio de jefes. Este espacio forma parte de nuestra Intranet y busca entregarles a los jefes información de actualidad, temas corporativos y contenido editorial específico, con el fin de contribuir a su gestión desde la comunicación. Está pensado como insumo para trabajar con sus equipos en los Círculos de Comunicación.

 

Sitio de Reconocimiento. Es un sitio en nuestra Intranet para que los colaboradores encuentren todos los reconocimientos internos y externos, corporativos, de equipo e individuales, con información relacionada con el Grupo Bancolombia, para fortalecer la identidad corporativa y generar sentido de pertenencia.

 

Somos como nos expresamos. Este espacio forma parte de nuestra Intranet y ofrece información de interés y actualizada sobre el uso correcto del español, su ortografía, los vicios del lenguaje, las últimas noticias de la Real Academia de la Lengua Española, así como datos curiosos acerca del origen de las palabras y su adecuado uso.

 

Punto único de información. Es un espacio de Intranet que busca mantener a los equipos comerciales actualizados frente a los temas del negocio, las recomendaciones para una excelente gestión, las últimas circulares y regulaciones, así como las campañas internas.

 

Entre líneas. Boletín de publicación bimestral dirigido a los Corresponsales No Bancarios con información que contribuye a consolidar la cultura organizacional, noticias corporativas de su interés, las campañas internas que se están desarrollando en el Grupo Bancolombia y las novedades, además de compartir la experiencia de otros corresponsales con el objeto de socializar buenas prácticas comerciales.

 

Revista En Familia. Publicación bimestral dirigida a las familias de los colaboradores del Grupo Bancolombia como un medio para acercarnos a los hogares y posicionar la cultura organizacional, informar sobre temas de actualidad que se relacionen con el quehacer del Grupo y enseñar mediante contenidos que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los empleados, sus familias y la comunidad.

 

Carteleras corporativas. Medio impreso que busca informarles a los empleados de las diferentes sedes las noticias corporativas más relevantes, las campañas internas que se están desarrollando y la información comercial.

 

Carteleras virtuales. Medio de comunicación audiovisual que transmite por pantallas de alta definición ubicadas en los espacios físicos de mayor tránsito, contenidos dinámicos y de alto impacto para los empleados de la sede Dirección General, Medellín. La parrilla de programación está dividida en tres franjas de contenido: informativo, educativo y comercial.

 

Externos

 

Sala de Prensa. Sitio alojado en nuestra página web que consigna información corporativa multimediática, con un criterio editorial consecuente con nuestra estrategia de prensa, que busca informar y formar a la opinión pública sobre las actividades que adelanta el Grupo Bancolombia, su compromiso con el desarrollo del país, así como sus productos y servicios.

 

Novedades Banca Personas y Pyme. Este boletín mensual es un importante canal de comunicación con nuestros clientes de la Banca Personas y Pymes para difundir las novedades de los productos y servicios, así como las recomendaciones, las notas institucionales y los artículos de interés general sobre temas financieros importantes para el público, que refuerzan la labor de asesoría del equipo comercial.

 

Capital Inteligente. Es una revista trimestral dirigida a nuestros clientes de la Banca Empresas y Gobierno. Esta publicación desarrolla artículos de economía, finanzas, y actualidad que se relacionan con nuestros productos y servicios.

 

En Comunidad. Esta publicación bimestral contiene toda la información en materia de responsabilidad social corporativa. Registra nuestra participación en las comunidades en las que tenemos presencia, los programas que apoyamos y los protocolos a los que nos hemos adherido, con el fin de informar a la comunidad la manera como asumimos, desde nuestro quehacer, el papel de dinamizadores del desarrollo.

 

Notas para el Accionista. Publicación trimestral dirigida a nuestros accionistas con información actualizada acerca de los avances del banco y los resultados de cada trimestre. Busca fortalecer la confianza del público objetivo mediante temas de interés que proyecten el liderazgo y la solidez de la organización.

 

Notas de Reconocimiento. Boletín de publicación trimestral con las novedades y las últimas noticias corporativas para los establecimientos afiliados a American Express. Tiene como objetivo fortalecer la relación con los establecimientos afiliados y hacer énfasis permanente en el servicio y el reconocimiento que se debe ofrecer a los clientes que utilizan la Tarjeta de Crédito American Express.

 

Free Press. Publicación ocasional que busca informar y formar a la opinión pública sobre las actividades del banco con base en una estrategia de información nacional y regional dirigida a los medios de comunicación, ligada al concepto de cómo la organización contribuye con el desarrollo económico y social del país.