Trabajo semana 1 Curso 336229 del SENA-
CRM- La administración de la relación con los clientes
CRM- La administración de la relación con los clientes
¿Qué es el CRM?
Introducción
Mantener a los clientes felices y contentos es
crucial para el éxito de los negocios. Es por eso que las compañías
comprendieron la necesidad de conocer muy bien el valor de los clientes y
reconocen que entre mejor se conozca acerca de sus necesidades más fácil será
ofrecer al mercado los productos y servicios que ellos demandan.
El CRM es una tecnología para conectar empresas con clientes y apareció por primera vez a finales de los 80's. La idea se propagó rápidamente entre la comunidad empresarial, sobre todo porque optimiza los procesos internos de negocios enfocándolos hacia el servicio al cliente. Hoy todo mundo habla del CRM por eso es importante que sepamos cuál es su valor real en las relaciones con los clientes.
El CRM es una tecnología para conectar empresas con clientes y apareció por primera vez a finales de los 80's. La idea se propagó rápidamente entre la comunidad empresarial, sobre todo porque optimiza los procesos internos de negocios enfocándolos hacia el servicio al cliente. Hoy todo mundo habla del CRM por eso es importante que sepamos cuál es su valor real en las relaciones con los clientes.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda
frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía
y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM
estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr
identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para
una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más
efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Customer relationship
management
CRM (de la sigla del término en inglés
«customer relationship management»), puede poseer varios significados:
• La administración basada en la
relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de
toda la organización, basada en la orientación al cliente (u
orientación al mercado según otros autores), el concepto más
cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene
mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing
1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.
• Software para la administración
de la relación con los clientes.
Sistemas informáticos de apoyo a la
gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén
de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de
la empresa.
Sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más.
El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
- Funcionalidad de las ventas
y su administración
- El telemarketing
- El manejo del tiempo
- El servicio y soporte al
cliente
- El marketing
- El manejo de la información
para ejecutivos
- La integración del ERP(
Enterprise Resource Planning )
- La excelente sincronización
de los datos
- El e-Commerce
- El servicio en el campo de
ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado,
ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente
de aquellas cuentas más valiosas.
¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan
a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a
una buena relación con sus clientes?
1)
El poder tener acceso
a los servicios electrónicos en cualquier momento y desde cualquier lugar.
2)
Selección entre varias
formas de pago como lo pueden ser la tarjeta de crédito, efectivo, un depósito
bancario y pago contra entrega de la mercancía.
3)
Diferenciación del
producto de entre la competencia, se busca añadir algo que bien pueda ser
distintivo de la compañía en cuestión.
¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que
está cumpliendo con estas condiciones?
Para mí una empresa que evidencie claramente que cumple con
las condiciones del CRM es EXPRESO BRASILIA S.A. La dirección web es
www.expresobrasilia.com.
En la forma con la cual cumple con las condiciones del CRM es que maneja una base de datos de todos los clientes que utilizan sus productos y servicio así sea por primera vez la empresa lo registra además tiene varias formas de pago como es con tarjeta crédito y debito aparte de que para esta empresa el cliente siempre esta primero.
En la forma con la cual cumple con las condiciones del CRM es que maneja una base de datos de todos los clientes que utilizan sus productos y servicio así sea por primera vez la empresa lo registra además tiene varias formas de pago como es con tarjeta crédito y debito aparte de que para esta empresa el cliente siempre esta primero.
¿Cuál es el futuro de esta popular tendencia del mercado?
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de
las compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán
infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma
casi mágica, a CRM le aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es
considerado desde un punto de vista más amplio, -como una herramienta para
escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a
sus necesidades particulares-, entonces la aplicación se volverá cada vez más
valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios
mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse
en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su
importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el
servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese
estandarizada.
De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los
fundamentos sobre los que CRM está basado -tratar a los clientes adecuadamente,
reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende
no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que
necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar
en condiciones de competir en el mercado.
¿Cómo aprovechar las ventajas de la comunicación electrónica?
¿Cómo aprovechar las ventajas de la comunicación electrónica?
La Web, email y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron
información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo
que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más
crítico y poderoso.
Las mencionadas vías de comunicación también
hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías,
las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las
compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y
posteriormente distinguir sus preferencias.
Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas
partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este
proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino,
fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar
más, y modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y
definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.
Conclusiones
CRM es una estrategia de
negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, que generalmente se soporta
en herramientas tecnológicas que permiten su aplicabilidad. CRM se enfoca en la
optimización del ciclo de vida de vida del cliente en su totalidad. CRM es una
estrategia y no un producto.
Bueno, ahí lo tienen. Hemos tomado un perfecto extraño, y
por cuidarlo y desarrollar sus necesidades y requerimientos, lo movimos de
Sospechoso a Prospecto de Negocios a Cliente. Él ahora es considerado un
cliente muy feliz. Y ahora usted ha desarrollado una relación con el cliente de
por vida.
Se le acercó y lo siguió a buen paso y de forma no
intrusiva. Tomo el tiempo para entender sus necesidades, requerimientos y
“dolores”, y manejo con éxito sus problemas con una solución efectiva. Hizo
todo esto con un proceso bien orquestado de ventas que fue ejecutado y
parcialmente automatizado usando tecnología. Aprendió que un buen proceso de
ventas y la herramienta correcta pueden ayudar a su compañía a mejorar de forma
exitosa las relaciones con el cliente.
Manejar la relación con los clientes – eso de lo que todo
se trata. Si no cuida su activo de más valor, sus clientes, al tratarlos como
una parte importante de su negocio y manejar sus necesidades y requerimientos
rápida y efectivamente, los perderá – probablemente entregándolos directamente
a las manos de uno de sus competidores.
Usted necesita tanto la mentalidad adecuada como las
herramientas adecuadas para hacer esto con éxito. Su mentalidad es la cultura corporativa
que se extiende a través de toda su organización y cada individuo que tiene
contacto con sus clientes. Sin establecer la mentalidad primero, no importa que
herramientas utilice, no le van a ayudar. Debe de haber un deseo comprometido,
una pasión de querer ayudar a sus clientes.
Considere el poder de combinar su compromiso a excelentes
relaciones con los clientes con el poder de la tecnología. Tendrá una solución
que va a incrementar la satisfacción de sus clientes, expandir su negocio, y
proveer una solución estratégica de negocios global para su organización.
Fuentes:
es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
www.degerencia.com › ... ›
es.scribd.com/doc/52847210/Ensayo-CRM
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