Foro semana 1 Curso 336229 del SENA-
CRM- La administración de la relación con los clientes
Discusión sobre Fases del CRM
Para participar en esta discusión deberás realizar
los siguientes:
a) Seleccionar una de las tres fases del CRM y
definirla
b) Escribir un ejemplo del uso de una estrategia en
Internet para el apoyo a la fase del CRM que seleccionaste en el punto
anterior.
Cuando tengas lista tu aportación deberás buscar la
aportación de otro participante del curso y hacerle un comentario sobre su
aportación. Las aportaciones las deberás fundamentar con artículos que
tú hayas encontrado en el Internet. Dichos artículos deberán se incluidos en el
área de anexos dentro de la discusión.
a) Retener a
los buenos clientes por siempre: La retención se enfoca en lo adaptable que
puede ser el servicio, dar no lo que el mercado quiere, sino proporcionar lo
que los clientes quieran. La propuesta de valor para el cliente es una oferta
de relación proactiva que debe trabajar de acuerdo a los intereses de los
clientes, pero en función de obtener mejores réditos para la compañía. En la
actualidad, las compañías líderes se enfocan mucho más en retener a sus mejores
clientes que en atraer clientes nuevos. El razonamiento es simple, si la
compañía quiere ganar más dinero lo más saludable es que se aferre a sus
mejores clientes.
b) Para retener los clientes ha sido
muy útil el uso masivo de las diversas TIC.
La difusión de nuevas tecnologías
como voice recognition, emails, voice over IP, y otras basadas en el uso de
Internet, está permitiendo que los Call Centers evolucionen hacia un concepto
más amplio y de mayor impacto, como es el de los Contact Centers, que permiten
brindar un trato consistente con los clientes, con independencia de cómo éstos
decidan interactuar con la empresa.
Con lo que respecta al e−Business se
contruye una amplia gama de soluciones basadas en el uso de la Web para
fortalecer las relaciones con los clientes, tales como:
· Entrada de pedidos on−line para
hacer más rápida y confiable la satisfacción de los mismos.
Auto−servicio para los clientes,
habilitándolos para ejecutar por sí mismos tareas comunes de servicio o
consulta a través de internet.
·
Selección y configuración de
productos on−line, facilitando a los clientes la adecuación de los productos a
sus necesidades específicas.
·
Marketing on−line con páginas de Web
de contenido dinámico, que permite ejecutar tareas de marketing basadas en la
actividad de los usuarios y en sus preferencias.
·
Procesamiento automatizado de pagos,
que facilita la compra on−line de productos y servicios, brindando seguridad al
proceso de pago.
·
Todo esto y más ofrecen los CRM que
actualmente están el en mercado apoyando a las empresas a expandir su negocio
brindando un profundo conocimiento de las estrategias, procesos, aplicaciones e
infraestructura técnica requerida para tener éxito.
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