“E-BUSINESS Y ERP” (Parte 1)

Trabajo semana 4 Curso 336472 del SENA-
Servicios e implementación de un ERP

INTRODUCCIÓN

E-business es la aplicación de las tecnologías de la información para facilitar la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones.

E-commerce es el paso más reciente de la evolución de las transacciones de negocio. Substituye (o aumenta) el intercambio del dinero o de las mercancías por el intercambio de la información de la computadora a la computadora.

Usualmente los términos e-commerce y e-business se utilizan como sinónimos, sin embargo son diferentes y es importante que las empresas conozcan estas diferencias.

De acuerdo con los artículos leídos en la red y en algunos libros, estas diferencias consisten en:

El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y administración de lealtad del consumidor.

El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre procesos internos como producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del conocimiento y recursos humanos.

La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas:

• Sirve para analizar cómo usar Internet para mejorar áreas como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor.
• Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre Internet, y puede servir para realizar mediciones acerca del crecimiento o decrecimiento de la curva de ganancias.

Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, son más desafiantes, ofrecen más recompensas y probablemente requieren de fuertes cambios estructurales dentro de la organización:

• Implican el rediseño total de los negocios, cambiando y revisando todos los procesos en la compañía para capturar las eficiencias que pueden proveer el uso de la tecnología en redes.
• Las estrategias de e-business incluyen oportunidades de obtener ganancias, pero el foco principal está en los costos y la eficiencia en las operaciones.
• Las estrategias de e-business implican una cuarta categoría de integración: a través de la empresa, con una integración funcional profunda entre nuevas aplicaciones y procesos de negocios rediseñados, y horizontalmente a través de una integración mayor de aplicaciones ERP (sistemas para el manejo del conocimiento, sistemas para el manejo de la documentación, control de procesos, CRM).
• El empleo de un sistema de e–Business proporciona notables ventajas tanto para la empresa como para el consumidor, las mismas que son adicionales a aquellas que se consiguen en los negocios normales (sin acceso web) y que se constituyen en el verdadero valor agregado de la e-Business.

La evolución de las empresas en el mundo digital, que en sus inicios fue tan sólo el manejo del e-mail, y como estas prácticas de envío y recepción de datos e información ha venido evolucionando a pasos agigantados, hasta poner en una posición un tanto difícil a las empresas con una administración tradicional; en la que sus ejecutivo y directivos deberán evolucionar de igual manera en su forma de administrar el negocio, y crear nuevas redes de contacto, de acuerdo a las exigencias de los clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, etc.

 

El paradigma del e-business, comprende la combinación del Internet con los sistemas de información tradicionales de una organización (Web + Tecnología de Información) y permite potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la base y esencia de una empresa. Las aplicaciones basadas en los conceptos de e-business se caracterizan por ser interactivas, con alta intensidad de transacciones, y porque permiten un relanzamiento de los negocios hacia nuevos mercados.

El E-business utiliza el web tanto como un medio, como un elemento de marketing para el comercio.

La diferencia fundamental entre el web y cualquier otro medio electrónico (fax, teléfono, etc.) es que va más allá de facilitar la comunicación pues permite la interacción entre los usuarios, compradores y vendedores en un entorno que no es fijo, ni es físico siquiera, sino que es creado por la confluencia de redes estándares, navegadores web, software, contenidos y personas. Por ello, las barreras físicas de tiempo y distancia existentes entre los proveedores y sus clientes se ven reducidas al mínimo. Sin estas barreras, el comprador y el vendedor se enfrentan el uno con el otro directamente a través de una conexión electrónica. No hay que desplazarse a la tienda física, no hay vendedor, no hay que rellenar datos y no hay una cajera a la salida. En lugar de todo eso hay un sitio web.

 

Por tanto, e-Business representa un cambio en la forma de interactuar entre el comprador y el vendedor.

Para el comprador, significa que los costos de buscar o cambiar de proveedor son mínimos. Para el vendedor, el riesgo de no atraer la atención del comprador y perderlo es muy elevado. En este nuevo entorno, la mayor parte de la responsabilidad de decidir cómo se hace una operación de compraventa se ha traspasado de los vendedores a los compradores.

En resumen, “El Comercio Electrónico (e-commerce) es, básicamente, el uso de medios electrónicos, para realizar la totalidad de actividades involucradas en la gestión de negocios: ofrecer y demandar productos y/o servicios, buscar socios y tecnologías, hacer las negociaciones con su contraparte, seleccionar el transporte y los seguros que más le convengan, realizar los trámites bancarios, pagar, cobrar, comunicarse con los vendedores de su empresa, recoger los pedidos; es decir todas aquellas operaciones que requiere el comercio”.

El Comercio Electrónico, a través de Internet, implica la utilización de esta red como medio para facilitar el intercambio de bienes y servicios. La forma más avanzada es aquella en la que un cliente: visualiza, selecciona y formaliza la adquisición de productos o servicios cuya descripción está disponible en un servidor conectado a Internet. Las empresas pueden colocar el catálogo completo de sus productos o servicios en Internet, y dar acceso abierto a sus potenciales clientes a una enorme vidriera virtual, así como también, renovar estos productos, dialogar con sus clientes y por lo tanto ajustarse a sus necesidades.

 La utilización de la red Internet como un canal comercial debe obedecer a un planteamiento estratégico y de negocios de  la organización. Para algunas empresas será el medio prioritario de desarrollo de su actividad. Para otras será un canal complementario. Es un canal en el que la tecnología tiene un papel importante pero no puede ser ésta la que condicione de forma exclusiva las decisiones a tomar.

 

e-commerce: dentro del comercio electrónico tenemos varias acciones que podemos realizar como son: la transferencia electrónica de fondos, manejo de la cadena de producción, el e-marketing (marketing orientado a Internet), y el procesamiento de transacciones en línea. Estos son algunos de los elementos que pueden estar comprendidos dentro del e-commerce, no es necesario implementar todos ellos para hablar de e-commerce.

Comunicación y colaboración empresarial: esta parte del e-business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación para lograr una mejor integración de los sistemas y eficiencia. A su vez podemos enumerar algunas de las funciones que pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de discusión, sistemas de Chat, video conferencias, y sistemas de colaboración.

Sistemas internos de negocio: quizás esta sea una de las partes menos visibles del e-business, pero no por ello la menos importante. Dependiendo de la escala de nuestro negocio, debemos tener una estructura de información que nos de soporte para poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias. Debemos poder delegar en los sistemas informáticos la mayor cantidad de procesos posibles, para poder dedicarnos verdaderamente a nuestro negocio, y no perder tiempo en procesos que no hacen al negocio.

 

Principales tipos de e-Commerce

 
Business to Consumer (B2C)

Es el Comercio entre las Empresas y los Consumidores Finales. Se trata de la Venta Directa a través de Internet., es más regulado (compra-venta, arriendo de servicios.)

Ejemplo: http://www.sagafalabella.com/te_html/saga_falabella.htm

Esta página ofrece a los clientes un canal dinámico para la compra de productos, consulta de saldos en línea, obtener estados de cuenta y muchos servicios más. En este tipo de actividad orientada al consumo, las empresas comercializan sus productos en un entorno dinámico y personalizado.

Business to Business (B2B)

Son los negocios de Comercio realizados entre Empresas.

Por ejemplo: http://www.outsourcing.com.pe/

Esta empresa ofrece servicios de Outsourcing contable: Facturas por Pagar y emisión de Cheques, Conciliaciones Bancarias, Planillas, Inventarios, Contabilidad, Cajas Chicas, Presupuestos, Activos Fijos y Facturas por Cobrar.
En el comercio electrónico empresa a empresa, Internet se utiliza como una herramienta para integrar la cadena de valor, que puede extenderse desde el suministrador de materiales hasta el consumidor final. Este hecho facilita la posibilidad de negociar directamente con los suministradores sin ser necesaria la presencia de un intermediario.

Peer to Peer (P2P)

Es el sistema de red en el que los archivos se reparten en diferentes computadoras, los usuarios accedan a éste de uno a otro en vez de por un servidor central. Se da por medio e e-mail o Internet.
Ejemplo: Napster: http://free.napster.com/

Es una red que no tiene clientes ni servidores fijos, sino una serie de nodos que se comportan simultáneamente como clientes y como servidores de los demás nodos de la red. Cualquier nodo puede iniciar, detener o completar una transacción compatible.

Otra posibilidad es la utilización de marketplaces. Estos son mercados virtuales en los que las empresas compran y venden los más variados productos. Se dividen en verticales (ofrecen productos directamente relacionados con el sector) y horizontales (ofrecen productos generales).

INTEGRACIÓN DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL CON EL E-BUSINESS

El CRM como estrategia de negocio

De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial.
En este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilita ese entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas.

Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.
Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.

Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa.
Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente. La evolución de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas, pero también ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados sobre todo lo que les rodea. Por ello, el CRM es una estrategia fundamental para el desarrollo de políticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes.

SCM (Supply Chain Management)

En la actualidad cada vez son más las empresas que se lanzan en la búsqueda de ventajas competitivas para poder posicionarse de una manera más sólida en el mercado. Dentro de esta búsqueda están implicados ciertos factores como lo son la reducción de inventarios, mayor eficiencia en los canales de distribución, mejores tiempos de entrega, así como mejorar costos y precios de los productos.

El objetivo de la administración de la cadena de suministros es el integrar de una manera eficiente el proceso que involucra a los proveedores, distribuidores y clientes. Al lograr esto se desarrolla una ventaja competitiva dentro del mercado. Una manera de ver a la cadena de suministros es como un grupo de entidades que comparten objetivos en común, y que están ligados mediante procesos, tales como el abastecimiento o la logística, para de esa manera proveer bienes o servicios. Para administrar la cadena de suministros, y de esa manera hacerla más eficiente, se deben reducir tiempos de entrega y costos.
Para lograr esto, los sistemas de información integran la planeación de la demanda, el consumo de recursos de la empresa, el procesamiento y cumplimiento de órdenes, la distribución y manejo de inventarios, la logística y transportación así como el recibimiento y los pagos.

Es por esto la importancia de los sistemas de administración de la cadena de suministros, ya que estos colaboran en la integración entre los factores mencionados anteriormente, haciendo más fácil el flujo de información entre los diferentes entes relacionados, logrando así una ventaja competitiva sobre los competidores y brindando un valor agregado para el cliente. Cabe mencionar que, como su nombre lo indica, SCM es una cadena en la cuál se desarrollan
diferentes procesos para culminar con la entrega de productos o servicios a los proveedores y clientes, y para el buen desarrollo de la misma es necesario que dichos procesos se lleven a cabo de la mejor manera, ya que como son procesos interdependientes, el buen desempeño de uno beneficia al otro y viceversa. Si comienzas tu cadena siendo ineficiente terminarás siendo ineficiente.

¿Cómo Implementar un SCM? Dentro de la revisión bibliográfica se encontró una metodología para la implementación de SCM, la cual se presenta a continuación:

Para implementar un SCM, lo primero que se necesita es realizar un análisis de las operaciones y de la prontitud y disponibilidad. Los resultados obtenidos ayudarán a diseñar un plan para coordinar el enfoque en el SCM. La implementación de este sistema implica riesgos, los cuales incrementan al incluir la comunicación que se debe realizar entre la empresa, los consumidores y los proveedores. Por otro lado, la implementación de un sistema de Administración de la Cadena de Suministros provee ahorros significativos en costos y una ventaja competitiva. Tal análisis debe ser honesto en cuanto a los procesos de negocio que se manejen, los sistemas de información, el personal, la prontitud y disponibilidad de los consumidores y/o proveedores de participar en la mejora de la cadena de suministros.

El plan estratégico de SCM define las metas y objetivos de la organización. Además, identifica y prioriza las oportunidades de mejora definidas (por la compañía), la secuencia, los tiempos y la asignación de responsabilidades. El análisis termina con la organización de un equipo formado por representantes administrativos, clientes y proveedores, con el fin de maximizar los esfuerzos colaborativos que se requieren en un Sistema de Administración de la Cadena de Suministros.

La ventaja de alcanzar la excelencia en una buena administración recae sobre diferentes factores, tales como incrementar la satisfacción de los clientes para crear una lealtad, incrementar las ventas así como las ganancias a fin de aumentar el margen para la empresa. Esto puede ser logrado mediante una buena implementación de SCM para crear una ventaja competitiva.

Administración del Conocimiento

 
Somos conscientes que el buen manejo de la información es una herramienta fundamental para medir los resultados en forma real y el conocimiento es cada vez más valioso para aumentar la competitividad y eficiencia de una compañía.
El manejo de la información generada por una compañía es una tarea difícil. De la misma manera, la administración de esos datos y su correcta utilización son más difíciles aún. Tanto cuando nos enfrentamos a procesos complejos de desarrollo, como cuando realizamos un simple catálogo on-line ayudamos a nuestros clientes, a través de las tecnologías disponibles en Internet, a mejorar sus resultados y presentarle la información en forma clara, fácil y útil.

De la sociedad de la información a la sociedad del conocimiento

 
Si a principios del siglo XX la capacidad de generar riqueza residía en la posesión de materias primas y de las tecnologías necesarias para su transformación industrial, luego de la Segunda Guerra Mundial, la posibilidad de generar riqueza ya no depende tanto de esos activos "tangibles", como de la capacidad de crear y aplicar conocimientos. La nueva Revolución de la Tecnología de la Información - con sus avances en electrónica, icroordenadores y telecomunicaciones- se focaliza en el capital intelectual.

Por primera vez en la historia, la mente humana, las ideas y el conocimiento son una fuerza productiva directa, no sólo un elemento decisivo del sistema de producción. Freedman (1988) expresa cinco características de este paradigma:

1)    La información es la materia prima. Las nuevas tecnologías sirven para actuar sobre la información.

     2)    La capacidad de penetración de los efectos de las nuevas tecnologías.

     3)    La lógica de la interconexión de todo el sistema o conjunto de relaciones que utilizan estas tecnologías. La configuración en red, típica del  funcionamiento de las nuevas tecnologías, afecta tanto la estructura de las organizaciones como la dinámica de comunicación y trabajo pues ellas deben materializarse en nuevos procesos y procedimientos concretos que asumen la lógica de la interconexión.

    4)    La flexibilidad. No sólo los procesos son reversibles sino que pueden modificarse las organizaciones e instituciones y alterarse de manera fundamental la ordenación de sus componentes para reconfigurarse.

     5)    La convergencia creciente de tecnologías específicas en un sistema altamente integrado.

Esta revolución no se centra en el conocimiento y la información en sí mismas, sino más bien en la aplicación de ese conocimiento e información para la generación de nuevo conocimiento, utilizando un circuito de permanente retroalimentación entre la innovación y sus usos. Las nuevas tecnologías de la información no son sólo herramientas para aplicar, sino procesos a desarrollar-Internet nos brinda un ejemplo de esta característica, los usuarios y los readores pueden ser los mismos. Internet no es sólo una red de transmisión de la información, sino sobre todo, de creación, generación y gestión de la información, decodificada y procesada como conocimiento, en términos de soluciones concretas, transferibles y aplicables a nuevas situaciones y problemas y abiertas a contextos diferentes.

Conocimiento y organizaciones

Knowledge Management (KM) ha centrado su especial interés en una ventaja competitiva para las organizaciones: los conocimientos teóricos y prácticos de sus miembros que en forma individual y colectiva son aplicados a la actividad de las organizaciones, así como las formas mediante las cuales las organizaciones lo gestionan para producir y difundir al interior de la empresa nuevos conocimientos y mejorar continuamente la calidad de sus productos y
su competitividad en el mercado.

Este enfoque proviene directamente de los estudios sobre los cambios mundiales en las sociedades humanas a partir de la emergencia de la Sociedad del Conocimiento, y el impacto de las tecnologías de la información.

Back Office y Front Office

Se llama ERP a los sistemas de planificación empresariales que administran aspectos de producción, distribución y otros en una compañía.

ERP es una sigla que significa “Enterprise Resource Planning”, o bien, “Planeamiento de Recursos Empresariales”. Esta práctica tiene que ver con el gerenciamiento de los distintos recursos, negocios, aspectos y cuestiones productivas y distributivas de bienes y servicios en una empresa. A menudo se los conoce como ‘back office’, a la inversa de ‘front office’, en la medida en que los primeros se ocupan de aspectos administrativos internos, mientras que el segundo término refiere al software u operaciones relacionados con atención al cliente y público general.

El backoffice y frontoffice son dos términos muy utilizados para dividir las áreas de una empresa según el rol que lleven a cabo en la misma.

El BackOffice hace referencia a las actividades que pasan atrás de la oficina, sean estas las que el cliente o usuario no puede ver, entre estas están los departamentos de tecnología, estrategia, producción, desarrollo entre otros. Dicho en otras palabras el backoffice son todas las personas, departamentos que trabajan en la empresa y son fundamentales pero que a ojos de nuestros clientes no son evidentes.

Ejemplos de BackOffice es el departamento de desarrollo de software, el cual crea el software necesario para que todos los empleados trabajen sin embargo el cliente de la empresa solo sabe que hay un registro de sus transacciones con la empresa (compras, envíos, devoluciones) sin embargo ignora como es que se lleva a cabo.

Otro ejemplo es el departamento de Producción el cual es el encargado de crear múltiples productos para la venta, sin embargo el cliente lo que ve es el producto terminado, el mismo cliente ignora los detalles de como fue creado su producto.

Por otro lado tenemos el Front Office que es toda actividad, departamento, persona que trabaja directamente con el cliente, entre los departamentos de FrontOffice de una empresa tenemos el Call Center, Recepcion, Sala de ventas, Atencion al cliente, Sala de conferencias y presentaciones entre otros.

El FrontOffice debe ser cuidadosamente estudiado debido a que es la imagen de mi empresa, pudiera darse el caso de tener un buen BackOffice, pero sin un buen FrontOffice todo esfuerzo de la empresa por superarse es en vano.

Un ejemplo de Front Office es la sala de ventas, en donde se encuentra el producto en exposición, con un atril de lujo, luz estratégica para resaltar los detalles, perfecto perfil para causar atractivo y sin dejar por un lado los colores del empaque, las y los edecanes que promocionan el producto.

Otro FrontOffice es el Call Center en donde no se cuenta con la ventaja de la comunicación visual pero estos centros de llamadas son especializados en atender y resolver los requerimientos de los clientes que los llaman únicamente con la comunicación auditiva, en estos centros se desataca la claridad de comunicación, la sencillez del lenguaje, la cortesía y las buenas expresiones verbales.