CRM- La administración de la relación con los clientes
Según
sus conocimientos ¿según las metas y objetivos cree usted que el CRM es una
herramienta importante para la gestión comercial?
El CRM (Customer
Relationship Magnament) es un software que está enfocado a ofrecer valor a las
relaciones que la empresa o profesional tiene con sus clientes, mediante el
manejo de información.
Este software se
convierte en una herramienta imprescindible para cualquier empresa, aunque
debemos tener presente que en la filosofía CRM lo importante no es la
tecnología, lo esencial es el enfoque en el cliente, ya que si no está
fuertemente apoyado por una estrategia comercial centrada en el cliente, el CRM
resulta vacío de contenido y poco eficaz, ya que el CRM tiene que permitir a la
empresa centralizar todo el conocimiento que se tiene del cliente y ponerlo al
servicio de todos los trabajadores, de manera que este conocimiento ayude a
fortalecer y potenciar la relación entre empresa-cliente.
CRM no es sólo una
solución tecnológica, sino también un enfoque estratégico de gestionar el valor
y las experiencias con los clientes. La tecnología es un facilitador de los
beneficios que llegarán de aplicar una estrategia comercial adecuada, una gran
capacidad analítica y unas políticas innovadoras.
Durante años las
compañías han gastado grandes cantidades en tecnologías basadas en CRM
esperando que esas inversiones llevaran a incrementar resultados y ventas
mejorando la satisfacción de sus clientes y la relación comercial con ellos. La
situación ha cambiado, las grandes inversiones con pocos resultados
demostrables han llevado a los directivos a mirar en mayor detalle cómo se van
a medir los resultados de esos esfuerzos. Cuanto mayor sea el conocimiento que
una compañía tenga sobre sus clientes, más oportunidades tendrá de analizar,
desarrollar e implementar iniciativas personalizadas y que generen unos
resultados medibles.
Objetivos:
Transformar la información de los clientes en una valiosa herramienta
para mejorar los resultados Maximizar el valor que añade la fuerza comercial a
la organización: alineación con la estrategia, enfoque al cliente y a la
rentabilidad. Implantar herramientas que permitan explotar al máximo la
información disponible de los clientes con el fin de maximizar la inversión en
acciones sobre los mismos. Impulsar la capacidad analítica, el uso de la
información relevante y la definición de estrategias comerciales personalizadas
e innovadoras.
Un ejemplo
muy claro es aquel cliente de un comercio electrónico que llama para comprobar
que su pedido ha sido enviado y al mismo tiempo quiere aclarar sus dudas
referentes a la factura que se le ha generado. Si la empresa tuviera un CRM
implantado correctamente, el cliente solo tendría que identificarse una vez y
el empleado que lo atendiera sabría exactamente la importancia de ese cliente
para la empresa y el estado de sus comandas pendientes, por la cual cosa le
podría aclarar sus dudas sobre la última factura recibida, y todo ello de una
forma rápida, eficiente y sin tener que marearlo innecesariamente.
Por este
motivo es muy importante que una vez tengamos el CRM implantado, realicemos las
siguientes acciones centradas en el cliente:
§ Debemos ir capturando la información crítica de
cada uno de nuestros clientes.
§ Es importante que identificaremos los clientes más
rendibles.
§ Deberemos analizar las interacciones de los
clientes con la empresa (a través de la web, el servicio de atención al
cliente, los comerciales, etc.), con la finalidad de poder mejorar la
experiencia de estos con nuestra marca.
§ Analizaremos y mejoraremos nuestros procesos
comerciales para incorporarlos a la herramienta CRM.
Conclusión:
Aunque
es un concepto muy viejo, gracias a las nuevas tecnologías ha tomado un rumbo y
forma especiales: al automatizarse tantas funciones, queda más energía y
esfuerzo para crear, planear y decidir estrategias enfocadas ya no en “El
producto rey” sino en “El cliente como rey”; hay que tener en cuenta, que la
creación de mercados libres y la globalización, ha recortado la diferencia
entre productos, por lo que se hace muy dura la competencia: hay que enfocarse
en el cliente, que incluso está mejor informado, con posibilidades de elección
y compra controladas por si mismo, según su criterio, diría yo, que a su
arbitrio el destino de las empresas y el mundo, al menos una buena tajada del
destino y la historia de pueblos y naciones. El punto que interesa en este
momento es: ¿cómo atraer los clientes y sobrevivir?, ¿quiénes son, qué desean y
necesitan?; pues no solo la mejor tecnología CRM, sino la estrategia adecuada y
la cultura.
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