El CRM como herramienta de soporte en procesos comerciales

Foro semana 3 Curso 343479 del SENA- 
Aplicaciones del CRM

ESTRUCTURA DEL CRM.

Según sus conocimientos ¿CÓMO APLICAMOS ESTA ESTRUCTURA EN EL SECTOR COMERCIAL?

El CRM como herramienta de soporte en procesos comerciales

Objetivos:

Transformar la información de los clientes en una valiosa herramienta para mejorar los resultados Maximizar el valor que añade la fuerza comercial a la organización: alineación con la estrategia, enfoque al cliente y a la rentabilidad. Implantar herramientas que permitan explotar al máximo la información disponible de los clientes, con el fin de maximizar la inversión en acciones sobre los mismos. Impulsar la capacidad analítica, el uso de la información relevante y la definición de estrategias comerciales personalizadas e innovadoras.

El CRM (Customer Relationship Magnament) es un software que está enfocado a ofrecer valor a las relaciones que la empresa o profesional tiene con sus clientes, mediante el manejo de información.

Este software se convierte en una herramienta imprescindible para cualquier empresa, aunque debemos tener presente que en la filosofía CRM lo importante no es la tecnología, lo esencial es el enfoque en el cliente, ya que si no está fuertemente apoyado por una estrategia comercial centrada en el cliente, el CRM resulta vacío de contenido y poco eficaz, ya que el CRM tiene que permitir a la empresa centralizar todo el conocimiento que se tiene del cliente y ponerlo al servicio de todos los trabajadores, de manera que este conocimiento ayude a fortalecer y potenciar la relación empresa-cliente.

Por este motivo es muy importante que una vez tengamos el CRM implantado, realicemos las siguientes acciones centradas en el cliente:

       ·         Debemos ir capturando la información crítica de cada uno de nuestros clientes.

       ·         Es importante que identifiquemos los clientes más rendibles.

       ·         Deberemos analizar las interacciones de los clientes con la empresa (a través de la web, el servicio de atención al cliente, los comerciales, etc.), con la finalidad de poder mejorar la experiencia de estos con nuestra marca.

·         Analizar y mejorar nuestros procesos comerciales para incorporarlos a la herramienta CRM.

Existen varios tipos de CRM:

1) Operacional: Mantiene el registro de todas las interacciones con los clientes, tales como los productos vendidos y las llamadas al soporte técnico, y básicamente ayudan a realizar el seguimiento del día a día de las interacciones y planes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.

2) Analítico: Se utiliza principalmente para el diseño y ejecución de campañas de marketing dirigidas a sectores específicos. Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing.

3) Colaborativo: Es el sistema indicado para que los clientes mantengan relación con varios departamentos de la empresa, tales como Ventas y Soporte técnico. Con el CRM Colaborativo buscamos que todos en la empresa sepan cómo tratar a un determinado cliente, esto es muy importante para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

¿Cuál es el futuro de esta popular tendencia del mercado?

Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, a CRM le aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista más amplio, como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares, entonces la aplicación se volverá cada vez más valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada.

De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado. A medida que el número de formas en que las empresas interactúan con los clientes sigan creciendo, los sistemas de CRM jugarán un papel más importante en la construcción de relaciones de calidad.

Las empresas que utilizan CRM se beneficiarán de tirar todos los cabos sueltos en un solo lugar, y de desarrollar un vínculo más fuerte con cada cliente; además, al centralizar los datos de los clientes, las empresas serán capaces de ofrecer un mejor servicio y ofertas más específicas para los clientes.

A medida que los usuarios entienden mejor las opciones de modelos de entrega, las interfases de datos, prácticas y otros aspectos técnicos del CRM, están factorizando estas variables en sus decisiones de compra; eso le dará una ventaja a las aplicaciones de CRM diseñadas para facilitar la integración y la auto personalización de usuario, y dejará a los vendedores cuyos productos tienen un sabor de SaaS (Software como Servicio) luchando por ampliar las opciones de los clientes, a menudo a través de soluciones complicadas.

Después de hacer importantes ganancias el año pasado, las redes sociales se están convirtiendo en una parte más influyente de la toma de decisiones para los consumidores. Como resultado, los proveedores de software de CRM "van a seguir incorporando características sociales en sus productos, lo que permite que las empresas comprendan mejor las tendencias sutiles y las adopciones de sus nichos de ventas y marketing. Los CRM también utilizarán las redes sociales para proporcionar medios para que los equipos de negocio mejoren la comunicación a través de canales de venta y de apoyo dentro de la plataforma CRM.

En el 2012, los sistemas de CRM se comprarán en términos de la fuerza del componente móvil. Los proveedores con fuertes componentes móviles ganarán una ventaja significativa sobre los que carecen de ella, y muchos vendedores se pondrán al día en torno a los clientes nativos y de seguridad. La movilidad se ha convertido en una prioridad institucional clave. En particular, la posibilidad de utilizar dispositivos móviles para apoyar a los trabajadores de cara al cliente, como contactos de ventas y actividades de servicio al cliente en el campo, claramente han ido más allá de su estado anterior como opción especializada hacia algo más popular.

Las organizaciones cada vez tratan de aprovechar más la voz del cliente para dar prioridad a las mejoras del proceso y ayudar a los empleados de back-office a comprender mejor las expectativas del cliente. Proporcionar más comentarios de los clientes hacia los empleados de toda la organización en forma de resultados de encuestas, las visitas de los clientes, datos y sentimientos sociales por el estilo, ayudarán a que los empleados entiendan mejor el impacto que sus decisiones tienen en el cliente.